La magia dell’ascolto Un caso pratico in una azienda di servizi di Enrico Perversi “L’ascolto è una magia: trasforma una persona da oggetto esterno, opaco e vagamente minaccioso, in esperienza intima e quindi in un amico. In tal modo l’ascolto ammorbidisce e cambia l’ascoltatore”. (Norman Fisher) La Rivista Cultura d’impresa La responsabile della funzione Customer Experience di una società di servizi mi ha chiesto di lavorare con loro per migliorare la capacità di ascolto e la proattività nello sviluppo della relazione con i clienti. Il team si occupa di assisterli nella implementazione di una piattaforma tecnologica acquistata da una terza società, spiegando tutte le opzioni possibili e attivando quelle più coerenti con le esigenze espresse. Una piattaforma tecnologica è un software complesso che è la base per la creazione e l’esecuzione di applicazioni, sistemi e processi per la gestione aziendale; quella di cui loro si occupano è un LMS (Learning Management System) cioè un’applicazione software che aiuta a gestire, documentare, tracciare, generare report, automatizzare e offrire corsi di istruzione, programmi di formazione o di apprendimento e sviluppo. Molto spesso è necessario creare interfacce con altri sistemi esistenti oppure creare funzioni non presenti nella piattaforma, così il team ha reali opportunità di vendere servizi di personalizzazione oppure prendere in gestione la operatività per conto dei clienti disposti ad esternalizzare il servizio. Il lavoro avviene online a distanza e spesso gli interlocutori rappresentano più funzioni aziendali con obiettivi non sempre allineati e questo complica la costruzione e lo sviluppo di una relazione solida basata sulla fiducia. Il progetto si è sviluppato sotto forma di workshop online con lo scopo di unire ad alcuni elementi teorici esercizi pratici e l’ambiente dell’online da loro utilizzato quotidianamente. Il punto di partenza sono state alcune domande fondamentali che hanno rappresentato anche l’agenda delle 3 sessioni di 2 ore ciascuna: • Come ascolti? • Cerchi di capire prima di farti capire? • Quali sono i passaggi di un ascolto teso a comprendere? • Come gestisci le emozioni in un conflitto? Dopo la loro descrizione di molti esempi pratici abbiamo condiviso i differenti livelli di ascolto proposti da Stephen Covey che ne individua 5: il non-ascolto tipico di chi chiede di ripetere perché pensa ad altro, l’ascolto finto di chi annuisce e intanto fa altro (molto favorito dal trovarsi online), l’ascolto selettivo quando si colgono solo parti della conversazione perché interessa solo un contenuto specifico, l’ascolto attento dove si presta attenzione alle parole che vengono pronunciate, per finire con l’ascolto empatico tipico di chi ha l’intento di capire sia dal punto di vista emotivo che intellettuale. Dalla discussione sono emersi aspetti importanti come l’errore di ascoltare basandosi sul proprio sentire e sulle proprie esperienze che induce ad essere valutativi o inquisitori e ad interpretare anziché cogliere una serie di fatti, ma anche alcuni suggerimenti pratici quale quello di avvisare l’interlocutore che la telecamera del pc è laterale rispetto allo schermo del pc per cui si può dare l’impressione di non mantenere il contatto visivo mentre si guarda la persona. La sperimentazione genera il reale apprendimento che abbiamo sviluppato attraverso la pratica della “conversazione consapevole” basata su 3 elementi: l’ascolto, cioè prestare la massima attenzione a chi sta parlando, la connessione che significa dimostrare che si è ascoltato ciò che è stato detto e la rilevazione cioè la completa percezione delle sensazioLa Rivista · Marzo 2024 24
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